評(píng)價(jià)指標(biāo)

二級(jí)指標(biāo)

分值

指標(biāo)說明

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量領(lǐng)先水平

（旅游24分，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所12分）

產(chǎn)品/服務(wù)

6

近3年內(nèi)研發(fā)了特色鮮明、行業(yè)領(lǐng)先的旅游服務(wù)產(chǎn)品或項(xiàng)目（以實(shí)際產(chǎn)品和銷售業(yè)績(jī)情況為參考）；互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)場(chǎng)所提供特色產(chǎn)品或服務(wù)。

旅游企事業(yè)單位創(chuàng)新產(chǎn)品/服務(wù)特色性，6分；

互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所至少提供公共閱讀區(qū)域、提供黨建學(xué)習(xí)平臺(tái)、舉辦電競(jìng)和文化娛樂等相關(guān)賽事活動(dòng)等，6分（滿分為6分，少一項(xiàng)扣1.5分）。

獲獎(jiǎng)情況

6

近3年內(nèi)獲得市廳級(jí)及以上政府質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)、服務(wù)名牌或旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范單位等表彰。

獲國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)或表彰，得6分；獲省部級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)或表彰，得4分；

獲市廳級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)或表彰，得2分；（評(píng)分指標(biāo)如有重復(fù)，以最高得分為準(zhǔn)，同類指標(biāo)如有重復(fù)，只計(jì)算一次，不重復(fù)計(jì)分）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平

（此項(xiàng)不列入互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所計(jì)分項(xiàng)）

6

主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高于或等同采用國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)。

制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高于國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，得6分；

(企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的關(guān)鍵指標(biāo)須有50%高于國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，并請(qǐng)對(duì)比例舉說明)

全部等同采用國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，得4分。

（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的關(guān)鍵指標(biāo)有50%低于國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)的視為等同）

不符合以上標(biāo)準(zhǔn)的不得分。

綜合質(zhì)量

（此項(xiàng)不列入互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所計(jì)分項(xiàng)）

6

旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)、飯店星級(jí)等級(jí)，旅行社綜合排名，研學(xué)旅行基地等旅游服務(wù)綜合質(zhì)量水平較高；

旅游景區(qū)、旅游星級(jí)飯店根據(jù)等級(jí)/星級(jí)劃分與評(píng)定結(jié)果得分，5A、五星級(jí)得6分；4A、四星級(jí)得4分；3A、三星級(jí)及以下得2分。旅行社以文化和旅游部旅游服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的2019年度全省旅行社營(yíng)業(yè)收入數(shù)據(jù)為依據(jù)，排名前30（含）的得6分；排名前30—60（含）的得4分；排名前60—100（含）的得2分；排名100之后的不得分；列入國(guó)家級(jí)教育或旅游等相關(guān)行政主管部門發(fā)布的研學(xué)旅行基地名單的得6分，列入省級(jí)教育或旅游等相關(guān)行政主管部門發(fā)布的研學(xué)旅行基地名單的得4分，列入市級(jí)教育或旅游等相關(guān)行政主管部門發(fā)布的研學(xué)旅行基地名單的得2分。

質(zhì)量管理能力

（旅游35分，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所20分）

企業(yè)戰(zhàn)略及

文化

6

企業(yè)制定了科學(xué)的質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略，且服務(wù)質(zhì)量應(yīng)體現(xiàn)在企業(yè)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略中；有完善的企業(yè)文化。

制定了企業(yè)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略，并根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略的科學(xué)合理性，以及是否體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的理念得分，3分；

有完善的企業(yè)文化，3分。

質(zhì)量管理

8

有健全的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、完備的質(zhì)量管理制度，建立并落實(shí)了質(zhì)量責(zé)任制，通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證或環(huán)境管理體系認(rèn)證或企業(yè)推行先進(jìn)的質(zhì)量管理方法；發(fā)布企業(yè)質(zhì)量報(bào)告。

成立了質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，得1分；

至少有崗位職責(zé)、例會(huì)、經(jīng)費(fèi)保障、檢查巡查、質(zhì)量改進(jìn)、考核獎(jiǎng)懲、教育培訓(xùn)、安全應(yīng)急預(yù)案等較為完備的質(zhì)量管理制度，得1分（少一項(xiàng)均不得分）。

通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證或環(huán)境管理體系認(rèn)證，得1分；

通過職業(yè)健康管理體系認(rèn)證、信息安全管理體系等管理體系認(rèn)證的，每多一項(xiàng)得0.5分。最多不超過1分；

引進(jìn)和推廣使用先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，如卓越績(jī)效管理模式、5S及以上管理模式等，得1分；

發(fā)布企業(yè)質(zhì)量報(bào)告，并在報(bào)告中對(duì)組織特色質(zhì)量管理的模式方法有總結(jié)和提煉，得3分（如評(píng)分要素不齊全，按實(shí)際要素打分）。

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)

6

建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和自我提升發(fā)展機(jī)制，有計(jì)劃地組織開展群眾性質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；

根據(jù)近3年內(nèi)企業(yè)開展的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)次數(shù)，6次以上得4分，6次以下得1分，沒開展不得分；

根據(jù)活動(dòng)效果，取得顯著經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的得2分，未取得進(jìn)步或出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)的得0分。

企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（此項(xiàng)不列入互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所計(jì)分項(xiàng)）

5

建立了體現(xiàn)自身特色的旅游或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；

建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，并參加國(guó)家級(jí)旅游或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，得5分；

建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，并參加省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，得3分；

建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，未參加試點(diǎn)，得1分。

（評(píng)分指標(biāo)如有重復(fù)，以最高得分為準(zhǔn)，不重復(fù)計(jì)分）

游客體驗(yàn)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及改進(jìn)機(jī)制（此項(xiàng)不列入互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所計(jì)分項(xiàng)）

5

建立了游客體驗(yàn)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和改進(jìn)機(jī)制，對(duì)旅游服務(wù)過程進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)，并對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行分析和持續(xù)改進(jìn)；

建立了游客體驗(yàn)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，得1分；

定期監(jiān)測(cè)，得1分；

對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行分析，得1分；

建立了游客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)改進(jìn)機(jī)制，并制定了改進(jìn)措施，得2分。

資源保障

（此項(xiàng)不列入互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所計(jì)分項(xiàng)）

5

建立了旅游人才培訓(xùn)和評(píng)價(jià)選拔制度，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)；旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施設(shè)備完備，定期維護(hù)更新。

建立了旅游人才培訓(xùn)和評(píng)價(jià)選拔制度，培訓(xùn)課程設(shè)置符合行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)需求，得2分；定期開展員工技能競(jìng)賽，得1分；服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局合理，運(yùn)行、管理良好，單位必要的設(shè)備設(shè)施完備，得1分；開展信息化建設(shè)并運(yùn)行，得1分。

風(fēng)險(xiǎn)管理能力

（旅游14分，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所7分）

質(zhì)量安全保障與應(yīng)急

7

具有健全的旅游服務(wù)質(zhì)量安全保障標(biāo)準(zhǔn)體系，建立了文化和旅游突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制和隱患排查制度，每年開展隱患排查工作，有應(yīng)急演練和安全培訓(xùn)；能有效應(yīng)對(duì)突發(fā)的社會(huì)負(fù)面輿情。

建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管理制度（其中應(yīng)包括應(yīng)對(duì)突發(fā)負(fù)面社會(huì)輿情的內(nèi)容），得2分；

開展隱患排查，得2分；

制定應(yīng)急預(yù)案，得1分；

每年開展應(yīng)急演練，得1分；

每年開展安全培訓(xùn)，得1分；

凡發(fā)生負(fù)面輿情的不得分。

游客投訴處理機(jī)制（此項(xiàng)不列入互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所計(jì)分項(xiàng)）

7

建立完善的游客投訴受（處）理和改進(jìn)機(jī)制，投訴處理客觀公正及時(shí)。

制定游客投訴受（處）理和改進(jìn)制度，根據(jù)制度的科學(xué)性完善性，得1-2分；

游客投訴受（處）理和改進(jìn)機(jī)制運(yùn)行情況，得1-3分。建立顧客投訴處理和改進(jìn)臺(tái)帳，得2分。

行業(yè)

影響力

（旅游27分，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所21分）

品牌建設(shè)

5

積極培育、維護(hù)文化和旅游品牌；

建立文化和旅游品牌管理制度，得2分；

旅游品牌培育和創(chuàng)建情況（獲得省級(jí)及以上政府品牌的，得2分，獲得省級(jí)以下政府品牌得1分），得3分。

社會(huì)責(zé)任履行

4

認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，帶動(dòng)地區(qū)、文化和旅游行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；

建立了社會(huì)責(zé)任制度，得1分；

履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任（組織管理、人權(quán)、勞工實(shí)踐、環(huán)境、公平運(yùn)營(yíng)、消費(fèi)者權(quán)益、社區(qū)參與和發(fā)展），積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，得3分。

引領(lǐng)示范作用

6

積極宣傳推廣文化和旅游業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念和質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，積極落實(shí)政府部門有關(guān)文化和旅游市場(chǎng)規(guī)范、文化和旅游安全、文明旅游和服務(wù)質(zhì)量提升等工作要求，組織和主動(dòng)參與行業(yè)自律活動(dòng)。

1、組織或參加行業(yè)自律活動(dòng)，積極宣傳企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念和質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，得2分（以活動(dòng)圖片、宣傳資料等為參考評(píng)分）；

2、主動(dòng)參與文化和旅游市場(chǎng)秩序治理活動(dòng)，并采取有效措施規(guī)范經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)，有顯著成績(jī)的，得2分；

3、積極開展企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升和文明誠(chéng)信或文明旅游活動(dòng)（互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所僅涉及服務(wù)質(zhì)量提升和文明誠(chéng)信內(nèi)容），發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用，得2分（以實(shí)際案例進(jìn)行評(píng)分）。

參與標(biāo)準(zhǔn)制修訂情況

6

參與旅游業(yè)相關(guān)國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，引領(lǐng)帶動(dòng)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升；

參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制修訂，得6分；

主導(dǎo)國(guó)家/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂，得4分；參與國(guó)家/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂，得2分；主導(dǎo)或參與地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂，得1分。

（評(píng)分指標(biāo)如有重復(fù)，以最高得分為準(zhǔn)，不重復(fù)計(jì)分）

市場(chǎng)占有率

（此項(xiàng)不列入互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所計(jì)分項(xiàng)）

6

單位規(guī)模或效益位于同行業(yè)前列，發(fā)展前景良好；

根據(jù)申報(bào)單位的市場(chǎng)占有率排名（以申報(bào)單位營(yíng)業(yè)收入為參考標(biāo)準(zhǔn)，同類型申報(bào)單位進(jìn)行排名），前兩名6分，第三至第六名4分，第七至第十名，得2分。其它不得分。